Amazonマルチチャネルで誤配送！補てんも送料も戻らないなんて！！

こんにちは！えびおです。

今日は、Amazonのマルチチャネルサービスを使って発送した商品が、お客様ではない場所に届いてしまった話です。

マルチチャネルサービスとは、Amazonの倉庫に預けた商品を、楽天やYahoo!ショッピングなどAmazon以外のお店で売れたときにもAmazonが発送してくれるしくみです。

とても便利なのですが、今回は配送ミスが起きました。そして、補てんの金額と送料のことで、正直モヤモヤが残る結果になりました。

実際の金額とAmazonとのやり取りを、そのままお伝えします。

Yahoo!ショッピングの注文がお客様に届かなかった

2月に、Yahoo!ショッピングで健康茶が1つ売れました。売値は10,980円、仕入れ値は8,640円の商品です。

いつもどおり、マルチチャネルサービスで発送をお願いしました。翌日には「発送しました」というメールも届いていました。

ところが数日後、お客様から「商品が届いていません」と連絡がありました。

配達の記録では「配達済み」になっています。そこで配達写真を見てもらうと、写っていたのはお客様の家の玄関ではありませんでした。

Amazonの調査で「誤配送」と分かるまで

すぐにAmazonのテクニカルサポートに問い合わせました。調べてもらった結果、Amazonからはこんな返事が来ました。

出荷依頼書に記載されている住所と実際に配送された住所で市区町村が異なることを確認いたしました。

つまり、住所は正しかったのに、別の市区町村に配達されていたということです。こちらにもお客様にも、落ち度はありません。

ただ、ここで条件がつきました。補てんの手続きを進めるには、先にお客様へ返金か交換をして、その証拠を出してください、というものです。

Amazonの補てんがいくらになるかは、この時点では教えてもらえませんでした。金額が分からないまま、先にお客様への対応をすることになります。

お客様には全額返金、Amazonからの補てんは7,678円

お客様には「全額返金」か「同じ商品をもう一度送る」かを選んでもらいました。お客様は全額返金を選ばれたので、10,980円をすぐに返金しました。

その証拠をAmazonに出して、しばらくすると補てんが入りました。セラーセントラル（Amazonの出品者用の管理画面）の返金レポートで確かめると、こうなっていました。

• 理由：出荷時の商品紛失
• 補てんされた金額：7,678円

仕入れ値の8,640円にも届いていません。Amazonの説明では、補てんの金額は販売時の手数料を差し引いた、商品の市場価格をもとに決まるそうです。

送料（出荷作業手数料）678円は返ってこない

もう一つ納得できなかったのが、マルチチャネルの手数料です。発送のときに、出荷作業手数料として678円が引かれていました。

出荷作業手数料は、商品を棚から出して、箱に詰めて、送るまでの料金です。送料もこの中に入っています。

お客様に届いていないのですから、当然返ってくるものだと思っていました。でも、Amazonの答えはこうでした。

これは、出荷作業に対する手数料であり、配送結果にかかわらず発生するものでございます。

届かなくても、送料は1円も返ってこないということです。

お金の動きをまとめると、こうなります。

• お客様への返金：10,980円
• Amazonからの補てん：＋7,678円
• マルチチャネルの手数料：－678円
• 手元に戻ったお金：7,000円

仕入れ値は8,640円です。つまり、売上はゼロのまま、仕入れ値から見ても1,640円のマイナスになりました。

Amazonのミスなのに、損をするのは出品者

交渉してみたけれど、答えは「できません」

さすがにこのままでは納得できないので、補てんの見直し（再評価）をお願いしました。お願いしたのは、この3つです。

• マルチチャネルの手数料678円を返してほしい
• せめて仕入れ値の8,640円までは補てんしてほしい
• できれば売値の10,980円で考えてほしい

仕入れのときの請求書も出しました。それでも、返ってきた答えは「追加の補てんはできません」でした。

すでに補てんの対応が行われており、追加の補てんのご要望にも沿いかねますことをご了承ください。

手数料についても、ヘルプページに「マルチチャネルサービスのFBA手数料は補てんの対象外」と書いてある、という説明でした。

ルールに書いてある以上、こちらがいくら言っても変わらない。それがよく分かったやり取りでした。

まとめ

・マルチチャネルで誤配送が起きても、補てんは仕入れ値より低いことがある

・出荷作業手数料（送料）は、届かなくても返ってこない

・補てんを受けるには、先にお客様へ返金か交換をして、証拠を出す必要がある

マルチチャネルは便利なしくみですが、こういうことも起きると知っておくと安心です。

質問や相談があれば、お問い合わせフォームからお気軽にどうぞ。

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